{"id":22241,"date":"2024-10-09T11:11:45","date_gmt":"2024-10-09T14:11:45","guid":{"rendered":"https:\/\/ocanal.com\/noticias\/corporativas\/empresas-brasileiras-investem-em-inovacoes-em-contact-center\/"},"modified":"2024-10-09T11:11:45","modified_gmt":"2024-10-09T14:11:45","slug":"empresas-brasileiras-investem-em-inovacoes-em-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ocanal.com\/noticias\/corporativas\/empresas-brasileiras-investem-em-inovacoes-em-contact-center\/","title":{"rendered":"Empresas brasileiras investem em inova\u00e7\u00f5es em contact center"},"content":{"rendered":"

\nAs empresas no Brasil est\u00e3o adotando novas tecnologias e servi\u00e7os de contact center, muitos habilitados por IA, reconhecendo que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 essencial para sua competitividade, de acordo com um novo relat\u00f3rio de pesquisa publicado hoje pelo Information Services Group (ISG<\/a>) (Nasdaq: III<\/a>), uma empresa l\u00edder global em pesquisa e consultoria em tecnologia.\n<\/p>\n

\nO relat\u00f3rio ISG Provider Lens\u2122 Contact Center \u2014 Customer Experience Services de 2024 para o Brasil conclui que o uso intensivo de tecnologia mudou significativamente os contact centers nos \u00faltimos anos, tanto no Brasil quanto em outros lugares. Ao mesmo tempo, as empresas est\u00e3o sob press\u00e3o para atender \u00e0s crescentes expectativas dos consumidores de se conectar com as marcas. Isso requer grandes investimentos em sistemas para dar aos clientes experi\u00eancias de marca r\u00e1pidas e personalizadas por meio de qualquer canal digital que eles escolherem.\n<\/p>\n

\n\u201cA satisfa\u00e7\u00e3o do cliente nunca foi t\u00e3o importante para as empresas no Brasil, e entreg\u00e1-la nunca foi t\u00e3o complexo\u201d, disse Wayne Butterfield, s\u00f3cio da ISG Digital Solutions. \u201cOs fornecedores de contact center continuam a desenvolver novos recursos para ajudar os clientes a se manterem atualizados.\u201d\n<\/p>\n

\nDiante dos altos custos de manuten\u00e7\u00e3o de equipes internas, moderniza\u00e7\u00e3o de processos e implementa\u00e7\u00e3o de novas tecnologias, muitas empresas brasileiras terceirizam fun\u00e7\u00f5es de contact center para otimizar custos, diz a ISG. Elas se envolvem com empresas de CX para acesso \u00e0s melhores pr\u00e1ticas do setor, visando melhorar a qualidade das experi\u00eancias de seus clientes.\n<\/p>\n

\nOs avan\u00e7os trazidos por meio de IA, ML e automa\u00e7\u00e3o intensificar\u00e3o a transforma\u00e7\u00e3o cont\u00ednua dos contact centers, diz o relat\u00f3rio. Eles podem permitir que as empresas interajam de forma mais eficiente com os clientes, respondam \u00e0s demandas de forma mais r\u00e1pida e consistente e melhorem a experi\u00eancia geral do usu\u00e1rio.\n<\/p>\n

\nA ado\u00e7\u00e3o da Generative AI (GenAI) \u00e9 mais madura em contact centers do que em outros setores, com pilotos em est\u00e1gios avan\u00e7ados e alguns casos de uso j\u00e1 em produ\u00e7\u00e3o, diz o ISG. Muitos envolvem o desenvolvimento de chatbots<\/i> e assistentes virtuais que podem resolver uma gama mais ampla de problemas e dar respostas mais precisas e apropriadas ao contexto. A GenAI tamb\u00e9m est\u00e1 aprimorando a an\u00e1lise de sentimentos para ajudar os chatbots<\/i> a adaptarem suas respostas aos sentimentos e inten\u00e7\u00f5es dos clientes.\n<\/p>\n

\n\u201cA GenAI ainda tem um vasto potencial que precisa ser explorado\u201d, disse Jan Erik Aase, s\u00f3cio e l\u00edder global da ISG Provider Lens Research. \u201cFornecedores e empresas continuar\u00e3o a investir nela para melhorar a produtividade e a experi\u00eancia do cliente.\u201d\n<\/p>\n

\nA automa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 uma prioridade para empresas no Brasil, que buscam melhorar o suporte ao cliente enquanto reduzem os custos operacionais, diz o relat\u00f3rio. Ela pode liberar agentes de contact center de tarefas repetitivas e manuais, dando a eles mais tempo para focar em a\u00e7\u00f5es que contribuem mais para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Muitos consumidores brasileiros ainda valorizam ajuda detalhada e personalizada de um agente por telefone, especialmente para resolver problemas complexos.\n<\/p>\n

\nNovas tecnologias, incluindo IA, tamb\u00e9m est\u00e3o transformando os contact centers de cobran\u00e7a no Brasil, diz o ISG. Entre outros usos, an\u00e1lises habilitadas por IA t\u00eam sido usadas para priorizar contatos com base na probabilidade de resposta e para antecipar o comportamento dos devedores.\n<\/p>\n

\nO relat\u00f3rio tamb\u00e9m examina outras tend\u00eancias de contact center que afetam as empresas brasileiras, incluindo abordagens menos agressivas para cobran\u00e7as e investimentos crescentes de fornecedores em ecossistemas de parceiros.\n<\/p>\n

\nPara mais insights sobre os desafios do contact center das empresas brasileiras, incluindo a escassez de profissionais qualificados para capturar o potencial das novas tecnologias, al\u00e9m dos conselhos do ISG para abordar essas quest\u00f5es, veja o briefing ISG Provider Lens\u2122 Focal Points aqui<\/a>.\n<\/p>\n

\nO relat\u00f3rio ISG Provider Lens\u2122 Contact Center \u2014 Customer Experience Services de 2024 para o Brasil avalia as capacidades de 31 fornecedores em quatro quadrantes: Digital Operations, Intelligent Agent Experience, Intelligent CX (AI & Analytics) e Debt Collection Services.\n<\/p>\n

\nO relat\u00f3rio nomeia AeC e Atento como L\u00edderes em todos os quatro quadrantes. Ele nomeia AlmavivA, Concentrix, Foundever, Konecta, NEO e Teleperformance como L\u00edderes em tr\u00eas quadrantes cada. AlgarTech \u00e9 nomeada como l\u00edder em dois quadrantes, e Paschoalotto, Pluris M\u00eddia e Sercom s\u00e3o nomeadas como L\u00edderes em um quadrante cada.\n<\/p>\n

\nAl\u00e9m disso, Algar Tech, Kainos BPOTECH, Stefanini, TTEC e Winover s\u00e3o nomeadas como Rising Stars \u2014 empresas com um \u201cportf\u00f3lio promissor\u201d e \u201calto potencial futuro\u201d pela defini\u00e7\u00e3o do ISG \u2014 em um quadrante cada.\n<\/p>\n

\nUma vers\u00e3o personalizada do relat\u00f3rio est\u00e1 dispon\u00edvel na AeC<\/a>.\n<\/p>\n

\nNa \u00e1rea de experi\u00eancia do cliente, a HCLTech foi nomeada a ISG CX Star Performer global de 2024 entre os fornecedors de contact center. A HCLTech obteve as maiores pontua\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente na pesquisa Voice of the Customer da ISG, que faz parte do programa ISG Star of Excellence\u2122,<\/a> o principal reconhecimento de qualidade para o setor de tecnologia e servi\u00e7os empresariais.\n<\/p>\n

\nO relat\u00f3rio ISG Provider Lens\u2122 Contact Center \u2014 Customer Experience Services de 2024 para o Brasil est\u00e1 dispon\u00edvel para assinantes ou para compra \u00fanica nesta p\u00e1gina da web<\/a>.\n<\/p>\n

Sobre o ISG Provider Lens\u2122 Research<\/b><\/p>\n

\nA s\u00e9rie de pesquisas em quadrantes do ISG Provider Lens\u2122 \u00e9 a \u00fanica avalia\u00e7\u00e3o de fornecedor de servi\u00e7os desse tipo a combinar pesquisa emp\u00edrica baseada em dados e an\u00e1lise de mercado com a experi\u00eancia e observa\u00e7\u00f5es do mundo real da equipe de consultoria global do ISG. As empresas encontrar\u00e3o uma grande quantidade de dados detalhados e an\u00e1lises de mercado para ajudar a orientar sua sele\u00e7\u00e3o de parceiros apropriados (sourcing), enquanto os consultores do ISG usam os relat\u00f3rios para validar seu pr\u00f3prio conhecimento de mercado e fazer recomenda\u00e7\u00f5es aos clientes corporativos do ISG. A pesquisa atualmente abrange fornecedores que oferecem seus servi\u00e7os globalmente, em toda a Europa, bem como nos Estados Unidos, Canad\u00e1, Brasil, Reino Unido, Fran\u00e7a, Benelux, Alemanha, Su\u00ed\u00e7a, pa\u00edses n\u00f3rdicos, Austr\u00e1lia e Cingapura\/Mal\u00e1sia, com mercados adicionais a serem adicionados no futuro. Para obter mais informa\u00e7\u00f5es sobre o ISG Providers Lens\u2122 da ISG, visite esta webpage<\/a>.\n<\/p>\n

Sobre o ISG<\/b><\/p>\n

\nISG (Information Services Group) (Nasdaq: III<\/a>) \u00e9 uma empresa l\u00edder global em pesquisa de tecnologia e consultoria. Um parceiro de neg\u00f3cios confi\u00e1vel para mais de 900 clientes, incluindo mais de 75 das 100 maiores empresas do mundo, o ISG est\u00e1 comprometido em ajudar corpora\u00e7\u00f5es, organiza\u00e7\u00f5es do setor p\u00fablico e provedores de servi\u00e7os e tecnologia a alcan\u00e7ar excel\u00eancia operacional e crescimento mais r\u00e1pido. A empresa \u00e9 especializada em servi\u00e7os de transforma\u00e7\u00e3o digital, incluindo nuvem e an\u00e1lise de dados; assessoria de sourcing; governan\u00e7a gerenciada e servi\u00e7os de risco; servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es; estrat\u00e9gia e desenho de opera\u00e7\u00f5es; gest\u00e3o de mudan\u00e7a organizacional, intelig\u00eancia de mercado e pesquisa e an\u00e1lise de tecnologia. Fundada em 2006 e com sede em Stamford, Connecticut, o ISG emprega mais de 1.300 profissionais digital-ready que operam em mais de 20 pa\u00edses – uma equipe global conhecida por seu pensamento inovador, influ\u00eancia de mercado, profundo conhecimento em tecnologia e ind\u00fastria, e pesquisa e recursos anal\u00edticos de classe mundial com base nos dados de mercado mais abrangentes do setor. Para mais informa\u00e7\u00f5es visite http:\/\/www.isg-one.com\/<\/a><\/p>\n

\"\"<\/span><\/p>\n

Ver a vers\u00e3o original em businesswire.com: <\/span>https:\/\/www.businesswire.com\/news\/home\/20241009015382\/pt\/<\/a><\/span><\/p>\n

Contato:<\/b><\/p>\n

\nWill Thoretz, ISG\n<\/p>\n

+1 203 517 3119\n<\/p>\n

will.thoretz@isg-one.com<\/a><\/p>\n

\nTh\u00e1bata Mondoni, Mondoni Press para ISG\n<\/p>\n

Contato: +55 11 98671 5652\n<\/p>\n

thabata@mondonipress.com.br<\/a><\/p>\n

Fonte: <\/strong>BUSINESS WIRE<\/a>\"\"<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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