{"id":46077,"date":"2026-01-22T17:41:17","date_gmt":"2026-01-22T20:41:17","guid":{"rendered":"https:\/\/ocanal.com\/noticias\/corporativas\/nice-apresenta-tendencias-de-cx-para-2026\/"},"modified":"2026-01-22T17:41:17","modified_gmt":"2026-01-22T20:41:17","slug":"nice-apresenta-tendencias-de-cx-para-2026","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ocanal.com\/noticias\/corporativas\/nice-apresenta-tendencias-de-cx-para-2026\/","title":{"rendered":"NiCE apresenta tend\u00eancias de CX para 2026"},"content":{"rendered":"

Ap\u00f3s anos de transforma\u00e7\u00f5es, 2026 come\u00e7a com um novo f\u00f4lego para o setor de Experi\u00eancia do Cliente (CX). As empresas buscam rela\u00e7\u00f5es mais pr\u00f3ximas, os consumidores esperam intera\u00e7\u00f5es simples e personalizadas, e a intelig\u00eancia artificial (IA) desponta como uma aliada estrat\u00e9gica capaz de integrar efici\u00eancia e humaniza\u00e7\u00e3o em um mesmo ecossistema.<\/p>\n

O setor vive um ponto de inflex\u00e3o. A intelig\u00eancia artificial deixou de ser promessa para se tornar uma ferramenta real de entrega de aten\u00e7\u00e3o, agilidade e personaliza\u00e7\u00e3o no ritmo que as pessoas exigem. Os consumidores passaram a avaliar sua jornada de experi\u00eancia com base nos padr\u00f5es de IA que utilizam no dia a dia. E, quando esse padr\u00e3o n\u00e3o \u00e9 atendido, a diferen\u00e7a \u00e9 percebida de imediato.<\/p>\n

"Os l\u00edderes que conseguirem conectar a intelig\u00eancia em toda a organiza\u00e7\u00e3o ser\u00e3o os protagonistas da era da IA. Ser\u00e3o eles que transformar\u00e3o intera\u00e7\u00f5es em a\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas, decis\u00f5es em crescimento e cada momento com o cliente em fideliza\u00e7\u00e3o", afirma Scott Russell, CEO da NiCE.<\/p>\n

Com esse olhar, a NiCE apresenta as tend\u00eancias que devem guiar a Experi\u00eancia do Cliente em 2026, um ano em que tecnologia e empatia caminham lado a lado.<\/p>\n

    \n
  1. CX com AI First<\/em>: natural, r\u00e1pida e pr\u00f3xima<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    A jornada do cliente come\u00e7a com a intelig\u00eancia artificial e isso significa agilidade com prop\u00f3sito. A tecnologia se torna capaz de entender contextos e necessidades antes mesmo que o cliente pe\u00e7a e oferece um atendimento mais fluido e acolhedor.<\/p>\n

      \n
    1. IA centrada no ser humano: a tecnologia que amplia talentos<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      A IA aprende com o que h\u00e1 de melhor nos agentes e disponibiliza essa qualidade 24\/7. Em vez de substituir pessoas, ela potencializa seus pontos fortes e oferece experi\u00eancias mais consistentes e atenciosas para todos os consumidores.<\/p>\n

        \n
      1. LAMs e IA Ag\u00eantica: menos burocracia, mais resolu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        A nova gera\u00e7\u00e3o de IA age como um agente completo, capaz de planejar e executar tarefas reais. Assim, problemas simples s\u00e3o resolvidos na hora, sem transfer\u00eancias e frustra\u00e7\u00f5es. Ela deixa os times livres para momentos que exigem sensibilidade humana.<\/p>\n

          \n
        1. Orquestra\u00e7\u00e3o de ponta a ponta: a jornada ideal finalmente ganha forma<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          A orquestra\u00e7\u00e3o integra pessoas, sistemas e IA em tempo real, pois garante que cada etapa da jornada aconte\u00e7a de forma conectada e sem esfor\u00e7o. Para o consumidor, \u00e9 a sensa\u00e7\u00e3o de que "tudo simplesmente funciona".<\/p>\n

            \n
          1. Automa\u00e7\u00e3o inteligente: tempo devolvido para as pessoas<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Com processos totalmente automatizados, o trabalho deixa de depender de cliques, formul\u00e1rios ou tarefas repetitivas. Para os clientes, isso significa respostas r\u00e1pidas. Para as equipes, mais tempo para cuidar do que de fato importa.<\/p>\n

              \n
            1. Agentes de IA al\u00e9m do Contact Center: a empresa inteira a servi\u00e7o do cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

              A IA passa a atuar em v\u00e1rias \u00e1reas da empresa para conectar e resolver demandas com mais rapidez. A experi\u00eancia final fica mais simples, mais integrada e mais humana.<\/p>\n

                \n
              1. Intelig\u00eancia conectada: aprendizados que se multiplicam<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                Em 2026, o valor n\u00e3o est\u00e1 em "ter mais IA", mas em ter IA unificada. Quando informa\u00e7\u00f5es fluem e se somam, a intelig\u00eancia cresce e beneficia toda a opera\u00e7\u00e3o. \u00c9 assim que decis\u00f5es ficam mais certeiras e personaliza\u00e7\u00f5es mais naturais.<\/p>\n

                  \n
                1. Sistemas de engajamento: entender n\u00e3o s\u00f3 o que aconteceu, mas por que aconteceu<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                  A IA passa a analisar sentimentos, inten\u00e7\u00e3o e contexto e, a partir dessas an\u00e1lises, ajudar\u00e1 marcas a compreender a fundo o cliente e antecipar necessidades. Os dados se tornam o combust\u00edvel para rela\u00e7\u00f5es mais duradouras e emp\u00e1ticas.<\/p>\n

                    \n
                  1. A mem\u00f3ria da experi\u00eancia: o toque humano que a IA aprende a preservar<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                    Quando a IA se lembra de prefer\u00eancias, hist\u00f3rico e emo\u00e7\u00f5es, a experi\u00eancia deixa de ser gen\u00e9rica. As intera\u00e7\u00f5es ficam mais cont\u00ednuas, pessoais e confi\u00e1veis, como um atendimento que entende voc\u00ea sem precisar repetir tudo a cada vez.<\/p>\n

                    De acordo com Andy Traba, VP de Marketing de Produto da NiCE, "cada intera\u00e7\u00e3o por meio do CXone aprimora a intelig\u00eancia da empresa. Imagine o impacto na experi\u00eancia do cliente daqui a seis meses ou um ano".<\/p>\n

                      \n
                    1. Observabilidade da IA: confian\u00e7a para inovar com seguran\u00e7a<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                      Com a intelig\u00eancia artificial operando em toda a empresa, l\u00edderes precisam ter visibilidade total do que acontece. A observabilidade garante transpar\u00eancia, seguran\u00e7a e governan\u00e7a. Tamb\u00e9m permite que a inova\u00e7\u00e3o avance de forma respons\u00e1vel.<\/p>\n

                      "A experi\u00eancia do cliente entra em 2026 mais madura, mais integrada e, acima de tudo, mais humana. A IA se torna a grande parceira das marcas que buscam reduzir atritos, oferecer cuidado e criar rela\u00e7\u00f5es de confian\u00e7a duradoura. Em um cen\u00e1rio em que consumidores querem ser ouvidos e valorizados, a intelig\u00eancia artificial aplicada com prop\u00f3sito abre caminho para um ano promissor para empresas, colaboradores e clientes", explica Luiz Camargo, General Manager da NiCE para a Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n

                      Para ver o arquivo completo, basta clicar aqui<\/a>.<\/p>\n

                      \"\"<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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